Důvěryhodnost webu

Představte si to jako první dojem z provozovny. Do obchodu s rozbitou výlohou a bez cedule se jménem majitele se taky moc nehrnete, i když tam možná prodávají dobře.

Proč to řešit

O důvěře rozhoduje návštěvník rychle a podle drobností. Ve známé studii Stanfordovy univerzity z roku 2002 lidé hodnotili, čemu na webu věří. Nejčastěji zmiňovali vzhled a celkový dojem z designu (téměř polovina komentářů), teprve potom obsah. Web od té doby hodně vyspěl, princip ale platí dál: nejdřív posuzujeme, jestli web působí poctivě, a teprve pak čteme, co nabízí.

Co důvěryhodnost buduje

• Jasně, kdo za webem stojí. Název firmy, IČO, adresa, telefon, skutečné fotky lidí místo fotek z fotobanky.
• Ověřitelné důkazy. Recenze z Google nebo Heureky, reference se jménem klienta, případové studie s konkrétními výsledky, certifikace a členství v asociacích.
• Péče o detaily. Aktuální obsah, funkční odkazy, žádné překlepy, zabezpečení přes HTTPS (zámeček v prohlížeči).
• Otevřenost. Ceny nebo aspoň orientační rozpětí, obchodní podmínky, jak to chodí s reklamací, kdo napsal článek a proč mu věřit.
• Pohodlí. Rychlé načítání, přehledná navigace, web, který funguje na mobilu i pro lidi se zdravotním omezením.

Důvěryhodnost a vyhledávače

Google hodnotí kvalitu obsahu i podle principu E-E-A-T — zkušenost (Experience), odbornost (Expertise), autorita (Authoritativeness) a důvěryhodnost (Trust). Podle Googlu je z těchto čtyř nejdůležitější právě důvěryhodnost. Sám E-E-A-T přitom není konkrétní faktor, který by se dal „nastavit"; Google ho posuzuje nepřímo z mnoha signálů. Nejvíc váží u témat, která mohou ovlivnit zdraví, peníze nebo bezpečnost lidí.

Konkrétní příklad

Truhlářství má na webu jen galerii kuchyní a kontaktní formulář. Poptávek chodí málo. Po úpravě přibude jméno a fotka majitele, adresa dílny s mapou, tři reference s fotkami hotových kuchyní a jmény zákazníků (s jejich souhlasem), odkaz na hodnocení ve Firmách.cz a orientační cena za běžný metr kuchyňské linky. Návštěvník teď ví, s kým jedná, co od něj čekat a že to vyšlo i jiným.

Na co si dát pozor

Důvěru nelze vyrobit. Vymyšlené recenze, smyšlené počty spokojených zákazníků nebo odpočet „nabídka končí za 10 minut", který se po obnovení stránky spustí znovu, fungují jen do prvního odhalení. Pak důvěru ztratíte, a to i u toho, co bylo pravdivé. Navíc jde o klamavé praktiky, které zakazuje zákon i Kodex reklamy Rady pro reklamu.

Možná vás bude zajímat

• Astroturfing — proč falešné recenze a umělé nadšení důvěru neposílí
• Případová studie — jeden z nejsilnějších důkazů, že umíte, co slibujete
• UX (User Experience) — jak pohodlí na webu souvisí s dojmem z celé značky