Základ tvoří jednoduchá otázka: „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili společnost / produkt / službu / apod. příteli nebo kolegovi?“
Respondenti pak odpovídají na škále 0 (zcela nepravděpodobné) až 10 (zcela pravděpodobné).
Odpovědi se rozdělují do tří kategorií:
- Promotéři (skóre 9 – 10): Loajální zákazníci, kteří společnost aktivně propagují.
- Pasivní (skóre 7 – 8): Spokojení zákazníci s nízkou pravděpodobností aktivního doporučování.
- Odpůrci (skóre 0 – 6): Nešťastní zákazníci, kteří mohou šířit negativní zpětnou vazbu.
Výpočet Net Promoter Score
NPS (Net Promoter Score); zdroj: Bquast, CC BY 4.0Výpočet NPS je jednoduchý: odečtěte procento odpůrců od procenta promotérů. Výsledek je číslo od -100 do 100, které odráží celkovou zákaznickou spokojenost a loajalitu. Vysoké skóre NPS signalizuje zdravou zákaznickou základnu a je indikátorem budoucího růstu podniku.
Pokud si nejste jisti, použijte NPS calculator.