Co přesně CES měří?
Na rozdíl od CSAT (který se ptá na spokojenost), CES se zaměřuje na úsilí, které musí zákazník vynaložit. Čím menší námaha, tím lepší zážitek – a často i vyšší šance, že se zákazník vrátí.
Jak vypadá otázka?
Typická otázka zní:
„Jak snadné pro vás bylo vyřešit váš požadavek?“
nebo
„Do jaké míry souhlasíte s tvrzením: Společnost mi usnadnila vyřešení mého problému.“
Odpovídá se na škále:
- 1 = velmi obtížné
- 5 nebo 7 = velmi snadné
Výpočet CES
Výsledek se počítá jako průměrné skóre odpovědí – čím vyšší průměr, tím lépe.
Např. ze 100 odpovědí je průměrná hodnota 6,2 → zákazníci vnímají proces jako poměrně nenáročný.
Proč je CES důležitý?
- Nízké úsilí vede ke spokojenějším a loajálnějším zákazníkům.
- Vysoká náročnost znamená frustraci – i spokojený zákazník může odejít, pokud je cesta složitá
- Hodí se pro odhalení překážek v UX (uživatelském zážitku) nebo v procesu zákaznické podpory.
Kdy CES použít?
CES má největší přínos, když:
- zákazník právě dokončil úkon (např. objednávku, kontakt s podporou)
- měníte nákupní proces, strukturu webu nebo chatboty
- chcete zefektivnit cestu zákazníka (Customer Journey)
CES vs. CSAT a NPS
| Metrika | Co měří | Kdy použít |
|---|---|---|
| CES | Náročnost úkonu | Když chcete zjistit, jestli zákazník zvládl něco snadno |
| CSAT | Spokojenost s konkrétní zkušeností | Po dokončení nákupu nebo kontaktu |
| NPS | Loajalitu (doporučení značky) | Pro dlouhodobý přehled důvěry a loajality |
Shrnutí
Pokud vám záleží na tom, jak jednoduché je pro zákazníky s vámi spolupracovat, pak je CES tou správnou metrikou. Zvlášť v digitálním prostředí, kde každý zbytečný klik nebo nejasná formulace může rozhodnout o tom, jestli návštěvník odejde – nebo se stane vaším věrným zákazníkem.
Možná vás bude zajímat:
- Související hesla: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Článek: „Trvá 20 let dobré jméno vybudovat a 5 minut jej ztratit“