CES (Customer Effort Score)
Customer Effort Score (CES) je metrika, která měří jak snadné nebo naopak náročné bylo pro zákazníka vyřešit nějaký konkrétní úkol při interakci s firmou – například objednat produkt, najít odpověď v nápovědě nebo kontaktovat podporu.
Co přesně CES měří?
Na rozdíl od CSAT (který se ptá na spokojenost), CES se zaměřuje na úsilí, které musí zákazník vynaložit. Čím menší námaha, tím lepší zážitek – a často i vyšší šance, že se zákazník vrátí.
Jak vypadá otázka?
Typická otázka zní:
„Jak snadné pro vás bylo vyřešit váš požadavek?“
nebo
„Do jaké míry souhlasíte s tvrzením: Společnost mi usnadnila vyřešení mého problému.“
Odpovídá se na škále:
- 1 = velmi obtížné
- 5 nebo 7 = velmi snadné
Výpočet CES
Výsledek se počítá jako průměrné skóre odpovědí – čím vyšší průměr, tím lépe.
Např. ze 100 odpovědí je průměrná hodnota 6,2 → zákazníci vnímají proces jako poměrně nenáročný.
Proč je CES důležitý?
- Nízké úsilí vede ke spokojenějším a loajálnějším zákazníkům.
- Vysoká náročnost znamená frustraci – i spokojený zákazník může odejít, pokud je cesta složitá
- Hodí se pro odhalení překážek v UX (uživatelském zážitku) nebo v procesu zákaznické podpory.
Kdy CES použít?
CES má největší přínos, když:
- zákazník právě dokončil úkon (např. objednávku, kontakt s podporou)
- měníte nákupní proces, strukturu webu nebo chatboty
- chcete zefektivnit cestu zákazníka (Customer Journey)
CES vs. CSAT a NPS
| Metrika | Co měří | Kdy použít |
|---|---|---|
| CES | Náročnost úkonu | Když chcete zjistit, jestli zákazník zvládl něco snadno |
| CSAT | Spokojenost s konkrétní zkušeností | Po dokončení nákupu nebo kontaktu |
| NPS | Loajalitu (doporučení značky) | Pro dlouhodobý přehled důvěry a loajality |
Shrnutí
Pokud vám záleží na tom, jak jednoduché je pro zákazníky s vámi spolupracovat, pak je CES tou správnou metrikou. Zvlášť v digitálním prostředí, kde každý zbytečný klik nebo nejasná formulace může rozhodnout o tom, jestli návštěvník odejde – nebo se stane vaším věrným zákazníkem.
Možná vás bude zajímat:
- Související hesla: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Článek: „Trvá 20 let dobré jméno vybudovat a 5 minut jej ztratit“